Atención personal centrada en las residencias a largo plazo: cómo evaluar la satisfacción al cliente

Barra lateral del artículo

PDF
Publicado: nov 30, 2019
DOI: https://doi.org/10.17060/ijodaep.2019.n2.v2.1893
Palabras clave:
escala de satisfacción del paciente cuidado a largo plazo cuidado centrado en la persona

Contenido principal del artículo

Fernando Augusto Pereira
Universidad de Extremadura
Cristina Teixeira
EPIUnit - Instituto de Saúde Pública, Universidade do Porto, Portugal Instituto Politécnico de Bragança, Portugal
Ana Rita Falcão
Instituto Politécnico de Bragança - Escola Superior de Saúde Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro Portugal
Vitor Manuel Costa Pereira Rodrigues
Centro de Investigação em Desporto, Saúde e Desenvolvimento Humano, CIDESD Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro, UTAD Escola Superior de Saúde. Vila Real. Portugal
Maria Helena Pimentel
Instituto Politécnico de Bragança - Escola Superior de Saúde Unidade de Investigação em Ciências da Enfermagem – UICISA-E Núcleo de Investigação e Intervenção do Idoso da Escola Superior de Saúde de Bragança Portugal

Resumen

La evaluación de la satisfacción del cliente permite mejorar la calidad de los servicios como resultado del feedback de sus clientes. El propósito de este estudio es desarrollar una escala para evaluar la satisfacción del cliente en el ámbito del modelo de atención centrada en la persona (PCC). Se realizó un estudio transversal, basado en entrevistas personales mediante el uso de un cuestionario de satisfacción del cliente, entre 160 adultos mayores de 12 servicios de atención a largo plazo (LTC). Se realizó un análisis de componentes principales para evaluar la estructura de escala subyacente y se calcularon las cargas de los factores. Se excluyeron las preguntas sobre temas que no son fácilmente evaluados por los ancianos y se reformularon otros ítems para hacerlos preguntas claras y sencillas de comprensión entre los ancianos y sin ambigüedades en cuanto al constructo teórico. Propusimos un instrumento más conciso, sensible a los problemas de cuidado centrado en la persona, para evaluar la satisfacción del cliente con el LTC.

Descargas

Los datos de descargas todavía no están disponibles.

Detalles del artículo

Cómo citar
Augusto Pereira, F., Teixeira, C., Falcão, A. R., Costa Pereira Rodrigues, V. M., & Pimentel, M. H. (2019). Atención personal centrada en las residencias a largo plazo: cómo evaluar la satisfacción al cliente. Revista INFAD De Psicología. International Journal of Developmental and Educational Psychology., 3(2), 31–44. https://doi.org/10.17060/ijodaep.2019.n2.v2.1893
Número
Vol. 3 Núm. 2 (2019): DESARROLLO PSICOLÓGICO EN ADULTOS MAYORES
Sección
Artículos

Aquellos autores/as que tengan publicaciones con esta revista, aceptan los términos siguientes:

  1. Los autores/as conservarán sus derechos de autor y garantizarán a la revista el derecho de primera publicación de su obra, el cuál estará simultáneamente sujeto a la Licencia de reconocimiento de Creative Commons que permite a terceros copiar y redistribuir el material en cualquier medio o formato bajo los siguientes términos: —se debe dar crédito de manera adecuada, brindar un enlace a la licencia, e indicar si se han realizado cambios. Puede hacerlo en cualquier forma razonable, pero no de forma tal que sugiera que usted o su uso tienen el apoyo de la licenciante (Atribución); — no se puede hacer uso del material con propósitos comerciales (No Comercial); — si se remezcla, transforma o crea a partir del material, no podrá distribuirse el material modificado (Sin Derivadas).
  2. Los autores/as podrán adoptar otros acuerdos de licencia no exclusiva de distribución de la versión de la obra publicada (p. ej.: depositarla en un archivo telemático institucional o publicarla en un volumen monográfico) siempre que se indique la publicación inicial en esta revista.
  3. Se permite y recomienda a los autores/as difundir su obra a través de Internet (p. ej.: en archivos telemáticos institucionales o en su página web) antes y durante el proceso de envío, lo cual puede producir intercambios interesantes y aumentar las citas de la obra publicada. (Véase El efecto del acceso abierto).
Las/os autoras/es son responsables de obtener los oportunos permisos para reproducir material (texto, imágenes o gráficos) de otras publicaciones y de citar su procedencia correctamente.
 

Licencia de Creative Commons
Este obra está bajo una licencia de Creative Commons Reconocimiento-NoComercial-SinObraDerivada 4.0 Internacional.

Biografía del autor/a

Fernando Augusto Pereira, Universidad de Extremadura

Professor Adjunto Instituto Politécnico de Bragança
Investigador do Centro de Investigação e Intervenção educativas da FPCEUP – CIIE
Núcleo de Investigação e Intervenção do Idoso da Escola Superior de Saúde de Bragança

Cristina Teixeira, EPIUnit - Instituto de Saúde Pública, Universidade do Porto, Portugal Instituto Politécnico de Bragança, Portugal

EPIUnit - Instituto de Saúde Pública, Universidade do Porto, Portugal
Instituto Politécnico de Bragança, Portugal

Ana Rita Falcão, Instituto Politécnico de Bragança - Escola Superior de Saúde Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro Portugal

Instituto Politécnico de Bragança - Escola Superior de Saúde
Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro
Portugal

Vitor Manuel Costa Pereira Rodrigues, Centro de Investigação em Desporto, Saúde e Desenvolvimento Humano, CIDESD Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro, UTAD Escola Superior de Saúde. Vila Real. Portugal

Centro de Investigação em Desporto, Saúde e Desenvolvimento Humano, CIDESD
Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro, UTAD
Escola Superior de Saúde.
Vila Real. Portugal

Maria Helena Pimentel, Instituto Politécnico de Bragança - Escola Superior de Saúde Unidade de Investigação em Ciências da Enfermagem – UICISA-E Núcleo de Investigação e Intervenção do Idoso da Escola Superior de Saúde de Bragança Portugal

Instituto Politécnico de Bragança - Escola Superior de Saúde
Unidade de Investigação em Ciências da Enfermagem – UICISA-E
Núcleo de Investigação e Intervenção do Idoso da Escola Superior de Saúde de Bragança
Portugal

Citas

Athwal, L., Marchuk, B., Laforêt-Fliesser, Y., Castanza, J., Davis, L., & Lasalle, M. (2014). Adaptation of a Best Practice Guideline to Strengthen Client-Centered Care in Public Health. Public Health Nursing, 31(2), 134–143. https://doi.org/10.1111/phn.12059

Bangerter, L. R., Abbott, K., Heid, A. R., Klumpp, R. E., & Haitsma, K. Van. (2016). Healthcare Preferences among Nursing Home Residents: Perceived Barriers and Situational Dependencies, 42(2), 11–16. https://doi.org/10.3928/00989134-20151218-02

Bangerter, L. R., Van Haitsma, K., Heid, A. R., & Abbott, K (2016). “make mefeelateaseand at home”: Differential care preferences of nursing home residents. Gerontologist, 56(4), 702–713. https://doi.org/10.1093/geront/gnv026

Boldy, D., Davison, M., & Duggan, R. (2014). Client satisfaction as a driver of quality improvement in services for older people: A Western Australian case study. Australasian Journal on Ageing, 34(1), 62–67. https://doi.org/10.1111/ajag.12191

Brown Wilson, C. (2009). Developing community in care homes through a relationship-centred approach. Health Soc Care Community, 17(2), 177–186. https://doi.org/10.1111/j.1365-2524.2008.00815.x

Brownie, S., & Nancarrow, S. (2013). Effects of person-centered care on residents and staff in aged-care facilities: A systematic review. Clinical Interventions in Aging, 8, 1–10. https://doi.org/10.2147/CIA.S38589

Castle, N. G., Furnier, J., Ferguson-Rome, J. C., Olson, D., & Johs-Artisensi, J. (2015). Quality of care and long term care administrators’ education: Does it make a difference? Health Care Management Review, 40(1), 35–45.

Castle, Nicholas G., & Ferguson, J. C. (2010). What is nursing home quality and how is it measured? Gerontologist, 50(4), 426–442. https://doi.org/10.1093/geront/gnq052

Chaudhury, H., Hung, L., Rust, T., & Wu, S. (2017). Do physical environmental changes make a difference? Supporting person-centered care at mealtimes in nursing homes. Dementia, 16(7), 878–896. https://doi.org/ 10.1177/1471301215622839

Eurostat. (2014). Health. In Eurostat regional yearbook 2014 (pp. 53–72). Retrieved from http://ec.europa.eu/eurostat/documents/3217494/5785629/KS-HA-14-001-EN.PDF/e3ae3b5c-b104-47e9-ab80-36447537ea64

Falcão, A., Pereira, F., Pimentel, H., Teixeira, C., & Rodrigues, V. (2016). The academic background of gerontologists and client satisfaction in long-term residential care for older persons. Educational Gerontology, 1–11. https://doi.org/10.1080/03601277.2016.1259288

Feldman, P. H., & Kane, R. L. (2003). Strengthening research to improve the practice and management of longterm care. Milbank Quarterly, 81(2), 179-+. https://doi.org/10.1111/1468-0009.t01-1-00051

Goodwin, C. (2016). Person-Centered Care: A Definition and Essential Elements. Journal of the American Geriatrics Society, 64(1), 15–18. https://doi.org/10.1111/jgs.13866

Instituto de Segurança Social. (2009). Questionário de avaliação da satisfação de estrutura residencial para idoP sos. Lisboa: Instituto de Segurança Social.

Kane, R. L., & Kane, R. A. (2000). Assessment in Long-Term Care. Annu. Rev. Public Health., 3, 659–686.

Koren, M. J. (2010). Person-centered care for nursing home residents: the culture-change movement. Health Affairs (Project Hope), 29(2), 312–317. https://doi.org/10.1377/hlthaff.2009.0966

Louw, J. M., Marcus, T. S., & Hugo, J. F. M. (2017). Patient- or person-centred practice in medicine? – A review of concepts. African Journal of Primary Health Care & Family Medicine, 9(1), 1–7. https://doi.org/https://doi. org/10.4102/phcfm

Lucas, J. A., Levin, C. A., Lowe, T. J., Robertson, B., Akincigil, A., Sambamoorthi, U., & Crystal, S. (2007). The relationship between organizational factors and resident satisfaction with nursing home care and life. Aging & Social Policy, 19(2), 125–151.

McMillan, S. S., Kendall, E., Sav, A., King, M. A., Whitty, J. A., Kelly, F., & Wheeler, A. J. (2013). Patient-Centered Approaches to Health Care. Medical Care Research and Review, 70(6), 567–596. https://doi.org/10.1177/10 77558713496318

O’Keeffe, V. (2014). Client Perceptions of Quality Care in Aged Care Services. Adelaide: Centre for Work + Life University of South Australia.

Olsson, L. E., Jakobsson Ung, E. Swedberg, K., & Ekman, I. (2003). Efficacy of person-centred care as an intervention in controlled trials - a systematic review. J Clin Nurs, 22(3–4), 456–465. https://doi.org/10.1111/jocn.12039

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. The Journal of Marketing, 49(4), 41–50. https://doi.org/10.2307/1251430

Ploeg, J., Kaasalainen, S., McAiney, C., Martin-Misener, R., Donald, F., Wickson-Griffiths, A., … Taniguchi, A. (2013). Resident and family perceptions of the nurse practitioner role in long term care settings: a qualitative descriptive study. BMC Nursing, 12(1), 24. https://doi.org/10.1186/1472-6955-12-24

Rockwell,J. (2012). From Person-Centered to Relational Care: Expanding the Focusin Residential Care Facilities. Journal of Gerontological Social Work, 55(February), 233–248. https://doi.org/10.1080/01634372.2011.63 9438

Rodríguez-Martín, B., Martínez-Andrés, M., Cervera-Monteagudo, B., Notario-Pacheco, B., & Martínez-Vizcaíno,

V. (2013). Perception of quality ofcareamong residents of public nursing-homesin Spain:a grounded theory study. BMC Geriatrics, 13(1), 65. https://doi.org/10.1186/1471-2318-13-65

Ryden, M. B., Gross, C. R., Savik, K., Snyder, M., Lee Oh, H., Jang, Y. P., Krichbaum, K. E. (2000). Development of a measure of resident satisfaction with the nursing home. Research in Nursing & Health, 23(3), 237–245. https://doi.org/10.1002/1098-240x(200006)23:3<237::aid-nur8>3.0.co;2-i

Scholl, I., Zill, J. M., Härter, M., & Dirmaier, J. (2014). An Integrative Model of Patient-Centeredness – A Systematic Review and Concept Analysis. PLoS ONE, 9(9), e107828. https://doi.org/10.1371/journal.pone.0 107828

White, D. L., Newton-Curtis, L., & Lyons, K. S. (2008). Development and initial testing of a measure of person directed care. The Gerontologist, 48 Spec No(I), 114–123. https://doi.org/10.1093/geront/48.Supplement_1. 11

Williams, J., Hadjistavropoulos, T., Ghandehari, O. O., Yao, X., & Lix, L. (2015). An evaluation of a person-centred care programme for long-term care facilities. Ageing and Society, 35(03), 457–488. https://doi.org/10.1017/ S0144686X13000743

Zimmermen, S., Allen, J., Cohen, L., Pinkowitz, J., Reed, D., Coffey, W., … Sloane, P. (2016). A Measure of Person-Centered Practices in Assisted Living: The PC-PAL. J. Am Med Dir Assoc., 16(2), 132–137. https://doi.org/10.1016/j.pep.2014.09.013.Overproduction